Politika upravljanja prigovorima

1. UVOD

Politikom upravljanja prigovorima (u daljnjem tekstu: Politika) uređuju se opća načela i pravila upravljanja prigovorima klijenata, slijedeći pritom regulatorne zahtjeve, najviše standarde i najbolju praksu.

GM VIRTUAL D.O.O. (u daljnjem tekstu: Društvo) u poslovanju s potrošačima želi osigurati uspješno razvijanje zadovoljavajuće kvalitete usluge i transparentnost u poslovnom odnosu.

Prigovor potrošača je pisani prigovor kojim potrošač iznosi svoje nezadovoljstvo u odnosu na kupljeni proizvod ili uslugu, pruženu uslugu ili poslovanje Društva s potrošačem, a koji potrošač upućuje Društvu na trajnom mediju ili sredstvom mrežne komunikacije koje omogućuje pohranu vremena i sadržaja komunikacije na trajnom mediju.

2. REGULATORNI OKVIR

Regulatorni okvir upravljanja prigovorima čine sljedeći temeljni propisi:

  • Zakon o potrošačkom kreditiranju
  • Zakon o stambenom potrošačkom kreditiranju
  • Zakon o zaštiti potrošača
  • Zakon o alternativnom rješavanju sporova
  • Smjernice za rješavanje prigovora klijenata u sektoru bankarstva
  • Pripadajući podzakonski akti

Cilj Politike je propisati i ujednačiti postupanje po prigovorima klijenata Društva, ovlastiti osobu za upravljanje prigovorima te definirati način odgovaranja, evidentiranja i izvješćivanja o zaprimljenim prigovorima.

3. NAČINI PODNOŠENJA PRIGOVORA

Pisani prigovor Društvu podnosi se na jedan od sljedećih načina:

✓

E-mail: prigovori@kreditni-centar-zagreb.com

✓

Osobno: u sjedištu Društva (Ivana Meštrovića 35, 10360 Sesvete)

✓

Poštom: na adresu sjedišta Društva

Društvo u svojim poslovnim prostorima i na web-stranici osigurava obavijesti o mogućnosti i načinu podnošenja pisanih prigovora.

Prigovor minimalno treba sadržavati:

  • Osobne podatke klijenta (ime i prezime fizičke osobe odnosno naziv tvrtke ako je klijent pravna osoba)
  • Detaljan opis događaja/situacije ili okolnosti koje su izazvale nezadovoljstvo, a koje su predmet prigovora te dokaz osnovanosti prigovora
  • Adresu i način dostave odgovora

4. POSTUPAK RJEŠAVANJA PRIGOVORA

U slučaju da klijent podnese prigovor usmeno u sjedištu Društva, on će se pokušati riješiti odmah nakon zaprimanja. Ako spornu situaciju nije moguće riješiti odmah u usmenom kontaktu, klijenta se upućuje da u tom slučaju može podnijeti prigovor pisanim putem.

Društvo će u skladu s važećim propisima klijentu izdati potvrdu o primitku prigovora zajedno s informacijom o Politici upravljanja prigovorima klijenata.

Rok rješavanja:

Društvo će se u skladu s važećim propisima očitovati na prigovor u roku od petnaest (15) dana od dana zaprimanja prigovora.

Ako podnositelj prigovora nije zadovoljan konačnim rješenjem prigovora, Društvo će ga uputiti na daljnje mogućnosti:

  • Prijedlog za alternativno rješavanje potrošačkog spora može se podnijeti Centru za mirenje Hrvatske gospodarske komore, Zagreb, Rooseveltov trg 2, e-mail: mirenje@hgk.hr
  • Prigovor se može uputiti udrugama za zaštitu potrošača
  • Prigovor se može uputiti Hrvatskoj narodnoj banci kao regulatornom tijelu

5. EVIDENCIJA PRIGOVORA

Evidencija prigovora vodi se u elektroničkom obliku i sadržava podatke o:

  • Datumu primitka prigovora
  • Imenu i prezimenu/nazivu podnositelja prigovora
  • Sadržaju prigovora
  • Osnovanosti/neosnovanosti prigovora
  • Svim eventualnim dopunama prigovora
  • Datumu slanja odgovora na prigovor

6. ZAVRŠNE ODREDBE

Društvo imenuje direktora Društva za osobu ovlaštenu za upravljanje prigovorima potrošača.

Ovlaštena osoba u slučaju zaprimljenih prigovora potrošača po potrebi sastavlja periodična izvješća o pritužbama/prigovorima za potrebe izvještavanja prema Hrvatskoj narodnoj banci, sukladno čl. 309 Zakona o kreditnim institucijama.

GM VIRTUAL D.O.O.

Ivana Meštrovića 35, 10360 Sesvete

Politika stupa na snagu 22. srpnja 2026..